50 vragen voor NPS-enquêtes in 2025 (voorbeelden en sjablonen)

De enquête voor de Net Promoter Score® (NPS) is ogenschijnlijk eenvoudig: respondenten beantwoorden maar één vraag. Maar die enkele vraag heeft een lange voorgeschiedenis, veel onderzoek en levert veel informatie op die u effectief moet leren te gebruiken.

In deze handleiding behandelen we alles wat u moet weten over enquêtevragen voor de Net Promoter Score®, waaronder meer dan 50 voorbeeldvragen en tips om aan de slag te gaan.

De Net Promoter Score® (NPS) is een veelgebruikte statistiek waarmee de loyaliteit van klanten wordt gemeten. Bedrijven kunnen de algehele stemming van klanten beoordelen en toekomstige groei voorspellen.

De NPS is een onmisbare tool voor klantrelatiebeheer. De score biedt:

De structuur van een NPS-enquête bestaat uit de basisvraag voor de NPS: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u een bedrijf, product of service zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ De schaal met antwoorden loopt van 0 tot en met 10. Sommige enquêtes hebben ook een open vervolgvraag om kwalitatieve feedback over de score te verzamelen.

Ga aan de slag met onze gebruiksvriendelijke NPS-enquêtesjabloon, die meer dan 147.000 keer is gebruikt door klanten van SurveyMonkey. 

Aan de slag: Meet en verbeter de tevredenheid van gebruikers met onze NPS-enquêtesjabloon voor klantenfeedback over software en apps. 

Aan de slag: Breng de tevredenheid met aankopen in kaart via onze gebruiksvriendelijke sjabloon voor een tevredenheidsenquête na een aankoop.

Aan de slag: Ontdek hoe u de ervaring van patiënten verbetert met onze sjabloon voor een patiënttevredenheidsenquête. 

Verder lezen: Verken de enquêtesjablonen voor werknemersfeedback, die zijn ontworpen om de tevredenheid en productiviteit van uw medewerkers in uw hele organisatie te verhogen. 

Verder lezen: Kom meer te weten over hoe u met de eNPS de werknemersbetrokkenheid verbetert of in een paar minuten een eNPS-enquête start met onze enquêtesjabloon voor de eNPS.

Enquêtes voor de Net Promoter Score® zijn een effectieve manier om de loyaliteit en tevredenheid te meten. Maar niet alle NPS-enquêtes hebben hetzelfde doel. Er zijn drie primaire soorten NPS-enquêtes, allemaal ontworpen om de stemming van klanten of werknemers in verschillende contexten te meten.

Enquêtes voor de transactionele NPS worden verstuurd na een specifieke interactie of een evenement, zoals een:

Via tNPS-enquêtes kunnen bedrijven de sterke en zwakke kanten na belangrijke contactmomenten met klanten identificeren. Aangezien tNPS-enquêtes feedback in real time vastleggen, zijn ze nuttig om interacties met klanten snel bij te sturen.

Voorbeeld van transactionele NPS

Als klanten zeggen het afrekenen verwarrend te vinden, kunnen bedrijven het proces snel vereenvoudigen door het aantal formuliervelden te verminderen of een voortgangsindicatie toe te voegen. Door de vragen van de NPS-enquête toe te spitsen op specifieke fasen en interacties van het klantentraject, kunnen bedrijven gerichte inzichten verzamelen die laten zien hoe ze de tevredenheid, loyaliteit en algehele ervaring van klanten kunnen verbeteren.

Relationele NPS-enquêtes beoordelen de klantloyaliteit en perceptie van een merk met het verloop van tijd. In plaats van zich te richten op een enkele transactie, worden klanten in een rNPS-enquête gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf zouden aanbevelen op basis van hun volledige ervaring. Bedrijven versturen rNPS-enquêtes gewoonlijk op periodieke basis, zoals elke drie maanden of elk jaar. Zo kunnen ze trends in klantloyaliteit bijhouden.

Voorbeeld van relationele NPS

Een softwarebedrijf dat met abonnementen werkt, kan elke zes maanden een rNPS-enquête verzenden om te meten hoe tevreden klanten met het platform zijn. Ook willen ze info over de ondersteuning en algehele waarde. Als scores beginnen te dalen, kan het bedrijf onderzoeken of problemen met het gebruik van het product, de tarieven of de reactiesnelheid van de supportafdeling impact hebben op de loyaliteit van klanten.

Verder lezen: Het verschil tussen de relationele en transactionele NPS en wanneer u beide gebruikt. 

De eNPS meet hoe waarschijnlijk het is dat werknemers hun bedrijf aanbevelen als een geweldige plek om te werken. Een hoge eNPS betekent dat medewerkers tevreden en betrokken zijn, terwijl een lage score op problemen kan duiden met de bedrijfscultuur, het management of de omstandigheden op de werkplek. 

Voorbeeld van de NPS voor werknemers

Als werknemers in de jaarlijkse eNPS-enquête lage scores kiezen vanwege een slechte balans tussen werk en privé, kan het management de werklast aanpassen, flexibele werkregelingen aanbieden of de interne communicatie verbeteren.

Verder lezen: Ontdek de 20 beste vragen voor eNPS-enquêtes die u uw personeel kunt stellen en hoe woom bikes wereldwijd een eNPS van 46 heeft bereikt.

De formulering van de vraag voor de Net Promoter Score® speelt een cruciale rol om geldige en betrouwbare reacties te krijgen. Een goed opgestelde vraag voorkomt vooringenomenheid, zorgt voor consistentie en legt de echte stemming van klanten vast. Hieronder vindt u vijf aanbevolen werkwijzen voor het formuleren van effectieve NPS-vragen.

De NPS-vraag moet duidelijk zijn. Maak de vraag niet onnodig ingewikkeld of dubbelzinnig. Deze duidelijke aanpak garandeert dat alle respondenten de vraag op dezelfde manier interpreteren. Zo krijgt u betrouwbaardere resultaten.

Aanbevolen procedure:

Dit wilt u voorkomen:

Tip: Profiteer van aanpasbare enquêtesjablonen, zoals de enquêtesjablonen voor de Net Promoter Score®, om de kwaliteit te verbeteren van de inzichten die u verzamelt bij verschillende klantsegmenten. 

Suggestieve vragen sturen respondenten op subtiele wijze naar een bepaald antwoord. Hierdoor komt de integriteit van de resultaten in het geding. Bij een neutrale formulering voelen respondenten zich niet gedwongen om op een bepaalde manier te antwoorden.

Dit wilt u voorkomen:

De term ‘aanbevelen’ is een onmisbaar onderdeel van de NPS-vraag, aangezien u hiermee de loyaliteit van de klant meet. Vraagt u naar het aanbevelen van een product, dan wilt u weten of een klant uw product of service actief zou onderschrijven aan anderen. Dat is een belangrijke indicatie van tevredenheid en loyaliteit aan een merk. Andere werkwoorden, zoals ‘delen’ of ‘suggereren’, kunnen deze toezegging afzwakken en leiden tot een mindere klantenstemming.

Formuleringen met emotionele of overdreven enthousiast taalgebruik kunnen de antwoorden van respondenten vertekenen. Bij termen als ‘ongelooflijk’, ‘gek van’ of ‘onvoorstelbaar’ krijgen klanten het gevoel dat ze een hogere score moeten kiezen, zelfs als de ervaring niet echt uitzonderlijk was.

Bijvoorbeeld:

Consistentie is essentieel bij NPS-enquêtes. Gebruik de standaardschaal van 0 tot en met 10 om op consequente wijze data te verzamelen, analyseren en vergelijken. Als u afwijkt van de normale schaal, kunnen er discrepanties optreden in de reacties. Hierdoor wordt het moeilijker om gegevens van verschillende enquêtes te interpreteren. Kies dus voor de schaal van 0 tot en met 10 om data gemakkelijk te vergelijken en analyseren.

Hoelang moeten NPS-enquêtes zijn? Wendy Smith, Senior Manager, Research Science bij SurveyMonkey, heeft er dit over te zeggen:

Aan de basis van elke NPS-enquête ligt deze kernvraag:

Deze vraag vormt het fundament voor het berekenen van uw NPS en het meten van de klantloyaliteit. Dit is de belangrijkste vraag en moet altijd onderdeel zijn van de enquête.

Hoewel de NPS-vraag een duidelijke indicatie biedt van hoe trouw klanten zijn, kunt u met vervolgvragen verduidelijken waarom respondenten voor een score hebben gekozen. Maar beperk het aantal vervolgvragen tot een of twee, zodat u waardevolle inzichten krijgt zonder de respondent te overweldigen. Bijvoorbeeld:

U kunt demografische vragen toevoegen voor meer context bij uw NPS-resultaten. Met deze vragen kunt u reacties segmenteren en inzichten voor elk klantprofiel vinden.

Veelgebruikte demografische vragen zijn:

Door de reacties op NPS-enquêtes te analyseren, krijgen bedrijven inzicht in de stemming van klanten en kunnen ze de loyaliteit verbeteren. Als ze de scores en feedback analyseren, kunnen bedrijven positieve aspecten herkennen, zwakke punten aanpakken en de klantervaring in het algemeen verbeteren.

De Net Promoter Score® wordt met deze formule berekend: 

U bereikt een effectieve analyse door de reacties te segmenteren in:

Laten we eens kijken hoe u de reacties van promotors, passief tevredenen en criticasters kunt analyseren.

Analyseer waarom promotors trouw aan u zijn. Is het uw service, productkwaliteit of misschien de waarden van uw merk? Ga op zoek naar terugkerende thema's in de feedback en volg de trends in de betrokkenheid om zoveel mogelijk aanbevelingen te krijgen. Met meer informatie over hun verwijzingen en herhaalde aankopen kunt u hun tevredenheid nog verder vergroten.

Passief tevredenen vertellen u iets over verwachtingen waar u weliswaar wel aan voldoet, maar die u niet overtreft. Vergelijk hun feedback met die van promotors om kansen voor verbetering te vinden. Volg de ontwikkelingen in de stemming met verloop van tijd om te zien of kleine verbeteringen, zoals betere communicatie of nieuwe functies, hun loyaliteit kunnen verhogen.

Criticasters leggen zwakke punten in de klantervaring bloot. Ga op zoek naar terugkerende problemen zoals prijzen en tarieven, bruikbaarheid van het product of klachten over de service, zodat u verbeteringen kunt kiezen. Deel hun feedback in segmenten in om patronen te herkennen of om na te gaan of uw tussenkomst, zoals gericht contact of een betere service, hun perceptie verbetert.

Verder lezen: Ontdek tips over hoe u na een NPS-enquête omgaat met promotors, passief tevreden en criticasters om de klanttevredenheid te boosten. 

Zodra de reacties zijn gesegmenteerd, analyseert u de open feedback op terugkerende thema's. U kunt de feedback indelen in categorieën zoals productkwaliteit, klantenservice, tarieven of bruikbaarheid. Via de tools voor de stemmingsanalyse of handmatige controles identificeert u trends die aangeven wat de loyaliteit bevordert en wat verbeterd moet worden.

Nu gaan we kijken hoe u de data uit NPS-enquêtes in de praktijk kunt brengen.

Het verzamelen van NPS-enquêtegegevens is nog maar de eerste stap. Wat u met de feedback doet, is de werkelijke impact. We zetten een paar manieren op een rijtje om NPS-reacties te analyseren en uit te voeren, zodat u de ervaring van klanten en werknemers kunt verbeteren.

Verdeel de NPS-reacties op demografische gegevens (zoals leeftijd, profiel, inkomen), de fase in de levenscyclus van de klant of andere belangrijke factoren om trends binnen verschillende groepen in kaart te brengen. Zo weet u waar verbeteringen echt nodig zijn.

Tip: Bij de implementatie van NPS-strategieën moet u rekening houden met de diversiteit en omvang van uw klantenbestand om na te gaan of de enquêtereacties een nauwkeurige afspiegeling van de algemene klantenpopulatie zijn. Lees meer over het verzamelen van demografische gegevens in enquêtes.

Open feedback levert waardevolle context op. Als u terugkerende thema's in de opmerkingen van klanten analyseert, kunt u veelvoorkomende problemen vinden die invloed op de algehele tevredenheid hebben.

Criticasters (0-6) duiden op ontevredenheid. Vraag deze klanten naar hun zorgen, los hun problemen op en voorkom dat ze naar concurrenten vertrekken. Leer de tactieken om van NPS-criticasters promotors te maken.

Promoters (9-10) zijn ambassadeurs van uw merk. Moedig ze aan recensies te schrijven, aanbevelingen te delen of deel te nemen aan verwijzingsprogramma's voor meer mond-tot-mondreclame.

Passief tevredenen (7-8) zijn neutraal, maar kunnen worden beïnvloed. Als u weet hoe u van hen promotors kunt maken, vergroot u de loyaliteit. Denk aan lagere prijzen, betere functies of een optimale service.

Gebruik de NPS-feedback om specifieke veranderingen door te voeren. U kunt bijvoorbeeld een frustrerende onboarding efficiënter maken of de klantenservice sneller laten reageren. Met kleine, gerichte verbeteringen kunt u de tevredenheid aanzienlijk vergroten.

Houd de NPS-scores en kwalitatieve feedback regelmatig bij om verschuivingen in de stemming van klanten te herkennen en de impact van uw veranderingen te meten. 

De NPS-inzichten onderbouwen algemene zakelijke beslissingen, van productontwikkeling tot training van de klantenservice. Zo zorgt u ervoor dat de verbeteringen aansluiten op de verwachtingen van klanten en boekt u succes op de lange termijn.

Alle bedrijven die de loyaliteit willen opbouwen en groei willen stimuleren, moeten de klanttevredenheid volgen en verbeteren.

Klaar om de klanttevredenheid te verbeteren? Ga aan de slag met onze enquêtesjabloon voor de Net Promoter Score® of leer hoe u met SurveyMonkey een geslaagd NPS-programma start.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.